Cinco frases que você precisa parar de falar agora mesmo
É muito comum crescer com certas frases de efeito na cabeça e acreditar piamente que elas são verdade. Mas, ao parar e pensar um pouco sobre elas, percebe-se que não é bem assim.
Principalmente quando o assunto é atendimento ao consumidor, é bom usar bastante a autocrítica e entender que não, os problemas que você vai enfrentar nunca são assim tão simples e que sim, algumas vezes vão existir dois pesos para duas medidas. É tudo uma questão de contexto.
Veja a seguir algumas das frases que você precisa apagar do seu cérebro se quiser dar uma guinada no seu atendimento ao cliente.
“O cliente tem sempre a razão”
Não tem, não. Muitas vezes o cliente está errado, seja por acidente, seja por má fé. Você precisa saber disso e, sobretudo, precisa saber como lidar com este tipo de situação. Empresa que se desdobra em mil para atender aos caprichos mais loucos de seus clientes está fadada ao fracasso.
Que fique claro, isso não quer dizer que você não deve nunca dar um passo além para impressionar seus clientes. A varejista norte-americana Zappos é um exemplo de empresa que já fez coisas inimagináveis pelos seus clientes e, com isso, conseguiu muito marketing boca a boca e uma ótima reputação em seu segmento.
O importante é se atentar que, mais que fazer a vontade de seus clientes em toda e qualquer situação, você precisa respeitar seus próprios processos e custos operacionais, além da lei vigente, é claro. Ao fugir do processo pré definido 100% das vezes para se encaixar à agenda de seu cliente, você está pondo a perigo a lucratividade de seu negócio e, também, a sua credibilidade. Deixe suas regras de negócio claras e respeite-as da mesma maneira que respeita seus clientes. Antes de abrir uma exceção, pense nas razões estratégicas para fazê-lo e, aí sim, tome uma decisão.
“Não é nada de mais”
O problema pode parecer pequeno para você, mas para seu cliente é o fim do mundo. E, quer saber? Ele está certo. Entre todas as milhares de opções disponíveis, ele decidiu gastar seu dinheiro justamente com você, e o mínimo que espera de volta é um tratamento decente. Se você não empatizar com seu cliente e fizer todo o possível para resolver a situação, seja ela qual for, ele estará certo em abandoná-lo e, por que não, xingar muito no Twitter.
É claro que, algumas vezes, a resolução não deixará o cliente feliz – vide o tópico anterior – mas ele precisa sentir, pelo menos, que você está levando o problema dele a sério e está realmente tentando ajudá-lo. Acredite, muitas vezes é só disso que o seu cliente precisa: empatia verdadeira.