Café RH: o que podemos aprender com o diretor de RH do McDonald’s

Marcelo de Freitas Nóbrega é o diretor de Recursos Humanos da Arco Dourados, empresa que administra a marca Mc Donalds em toda a América Latina. Em um bate papo informal com o WallJobs, Marcelo contou um pouco sobre as estratégias de RH usadas em uma das maiores multinacionais do mundo. Confira

Por: Theo do WallJobs
Marcelo Nóbrega, diretor de RH da Arcos Dourados

WJ: Quais são os principais atrativos para um jovem iniciar uma carreira na Arcos Dourados?

MN: Por sermos o primeiro emprego de muitos e o maior empregador de jovens do país, temos um desafio permanente para atrair pessoas talentosas. E para sermos bem-sucedidos nisso, buscamos enriquecer essa experiência, dando “mais bagagem” para nossos funcionários e formando melhores profissionais. Temos três pilares importantes para chamar a atenção dessas pessoas: modernizar a empresa, valorizar a inovação e ter um bom plano de desenvolvimento de carreira. Para isso, investimos anualmente cerca de R$ 40 milhões de reais em treinamento, pois queremos formar cidadãos, além de bons profissionais. Oferecemos muito mais do que um salário, como oportunidade de crescimento dentro da empresa e diversos benefícios e incentivos: vale-transporte, assistência médica, assistência odontológica, Seguro de Vida em Grupo e Assistência Funeral. Também temos programas de incentivo com reconhecimentos que vão desde remuneração extra a bolsas de estudo, e parcerias com instituições renomadas como a Fundação Instituto de Administração (FIA), Universidade de São Paulo (USP), Fundação Getúlio Vargas e IOS, para possibilitar que nossos colaboradores possam se aperfeiçoar com os melhores cursos disponíveis no mercado, com conteúdos de TI, Empreendedorismo e Gastronomia, por exemplo.

WJ: Tem Job Rotation?

MN: No início, o jovem vai passar um tempo no restaurante, onde vai colocar a mão na massa e conhecer todas as funções da unidade, aprendendo a usar os diversos equipamentos, montar uma casquinha, servir o cliente e até cuidar da limpeza, assim ensinamos nossa excelência operacional para ele. Quando o jovem voltar para o escritório, vai passar por diversas áreas (RH, Finanças, Marketing, TI…), aprendendo um pouco sobre cada uma. Cada estagiário também tem um projeto e um mentor para acompanhá-lo durante o período, além de ter acesso a diversos cursos. A Arcos Dourados investe muito na parte comportamental do jovem, pois isso definirá o sucesso de uma carreira no mundo corporativo. É muito importante saber como se comportar diante de novas situações e inovações do mercado, onde, cada vez mais, tudo acontece de forma acelerada.

O McDonald’s é uma das empresas que mais emprega no país

WJ: E existe alguma possibilidade de carreira internacional?

MN: Por ser uma empresa latino-americana, existe essa possibilidade. Mas, normalmente, ela ocorre nos níveis gerenciais da companhia. O presidente da Divisão Norte da América Latina, por exemplo, é brasileiro, bem como temos alguns gerentes da Argentina aqui no Brasil.

WJ: Qual a diferença entre a Arcos Dourados e o McDonald’s dos EUA? Afinal, o que é a Arcos Dourados?

MN: A Arcos Dorados é uma empresa de origem Argentina e é a maior franquia McDonald’s do mundo, sendo responsável pela operação dos restaurantes da marca em 20 países da América Latina. Ela deve sempre seguir as diretrizes de marketing da empresa americana e manter em seu menu alguns produtos que são comuns ao McDonald’s em todo o planeta. Entretanto, vale ressaltar que o modelo de gestão no Brasil e praticamente tudo que envolve a parte gerencial é independente.

WJ: O que a empresa espera dos candidatos?

MN: Queremos candidatos que questionem o status quo. Que sejam inovadores, criativos, que tenham visão de empreendedor e que, principalmente, estejam dispostos a colocar a mão na massa. Um ponto fundamental é o comportamental. Não esperamos estagiários com amplo conhecimento técnico, pois somos uma grande escola, aqui conseguimos ensinar e treinar. É importante que ele tenha vontade de aprender e compartilhar o conhecimento com toda a equipe.

WJ: Bom, agora que sabemos o que a empresa procura, conta pra gente o que a empresa não quer nos candidatos.

MN: O que não queremos é arrogância e falta de vontade.

WJ: Você tem algum case de um ex-estagiário que esteja em um cargo executivo?

MN: Sim, temos muitas pessoas aqui que começaram como estagiários e chegaram a grandes cargos. Sem contar que 40% dos nossos diretores e gerentes foram atendentes em restaurantes do McDonald’s. Para crescer aqui, é só trabalhar duro.

WJ: O que você gostaria de falar para o público jovem?

MN: Se você quer trabalhar em uma multinacional reconhecida no mundo todo, que oferece um sólido plano de carreira e oportunidades de crescimento e está entre as melhores empresas para trabalhar na América Latina, entre em contato conosco, pois o McDonald’s é o lugar certo para você.

WJ: Qual o segredo para estar por tantos anos entre as melhores empresas para se trabalhar?

MN: A resposta é: Amo muito tudo isso. As pessoas que trabalham aqui tem um grande alinhamento cultural com o DNA da empresa. Ainda assim, as pessoas aqui não se prendem apenas a fazer o que amam, por isso elas entendem as necessidades da empresa e sempre saem da sua zona de conforto.

Outra questão é a análise de dados, que é muito importante para o RH moderno. Temos mais softwares para analisar perfis, inadimplências, entre outras métricas. Tudo isso nos ajuda a entender o funcionário cada vez mais. Um grande exemplo disso, foi quando derrubamos a falácia que o jovem não tinha compromisso com nada e faltava sempre aos finais de semana. A partir disso, os gerentes queriam que déssemos um bônus a mais para quem viesse no final de semana. Com a análise de dados descobrimos que, na verdade, eles faltam todos os dias igualmente, e aí, cruzando essa informação com outros dados, descobrimos a origem: eles faltam sempre um dia antes ou um dia depois das sua folgas. Com isso fomos protagonistas e barramos esse projeto de bônus extra, economizando muito tempo e dinheiro para a empresa. Utilizamos dados para nos ajudar a entender melhor todas essas questões para termos embasamento na hora de tomar decisões. Não adianta só falarmos que o RH tem que tomar certas posições se ele não tem dados para comprovar suas decisões, porque aí tudo virá achismo.

WJ: Como sabemos, o turnover do McDonalds é muito alto, como você lida com isso?

MN:  A questão é estudar os dados de uma maneira estratégica através de uma análise em diversas camadas: Loja, Cargo, Horário, Região entre outras. O número é alto na primeira camada, que é o cargo de atendente, porém, nos níveis acima, o turnover é de 6%, que é um nível abaixo do mercado. O que acontece no McDonalds é que o cargo de atendente é o primeiro emprego de muitas pessoas, onde formamos os jovens não só para trabalhar para o McDonald’s, e sim para sua carreira. Fazemos isso tão bem que, hoje, grandes empresas nos dizem que contratam ex funcionários nossos de olhos fechados.

Outra questão a se considerar é que, por ser um primeiro emprego, podemos enxergar como uma experimentação, ou seja, é normal esse turnover, pois o jovem muitas vezes nunca trabalhou e muitas vezes ele espera algo diferente do primeiro emprego ou, simplesmente, ele queria uma experiência menor.

Porém, faz parte, nós fazemos nosso papel como formadores desses jovens e nós os ajudamos a fazer suas primeiras conquistas profissionais e pessoais como, comprar um skate, uma bicicleta, ajudar a família, pagar a faculdade, e nos orgulhamos disso, participamos da sua carreira.

Outro motivo é o nosso grau hierárquico, pois para subir de cargo de atendente a treinador, quando abrem essas posições, a concorrência é de 60 para 1, isso é mais concorrido que o vestibular da fuvest.

WJ: Falamos muito de RH estratégico. Isso no Brasil é uma falácia ou é algo implementável?

MN:  É mal entendido, o RH estratégico é o que deve ser feito para aquela organização naquele momento, pensando a curto, médio e longo prazo.

O RH deve pensar no propósito da empresa e como funciona a empresa para saber onde ele deve ter uma atuação mais estratégica. Numa empresa pequena, por exemplo, a folha de pagamento não é algo tão importante, o que dá espaço para o RH focar em outras áreas,  porém, numa empresa de trinta mil funcionários talvez seja algo totalmente importante. O RH deve estar alinhado sempre com os negócios e  o objetivo da empresa, que muitas vezes não é, necessariamente naquele momento, dar lucro. O objetivo pode ser fechar alguma coisa, é aí que você percebe quanto quem está no RH é realmente estratégico.

Gerentes que são líderes de pessoas muitas vezes acham que entendem de RH, porém em geral eles não entendem e o RH, muitas vezes, não mostra para eles o porquê de eles não entenderem. O papel do RH no McDonald’s é ensinar os executivos a serem melhores líderes, treinando eles a um ponto onde não seja mais necessário ter o RH.

Para manter o nível de excelência em padronização, todos os países tem ao menos 5 sanduíches padrão no cardápio das suas franquias.

WJ:  Como passar uma mesma cultura para tantas pessoas?

MN: São 40 anos com o sistema taylorista muito bem estruturado, para o bem e também para o mal, onde você entra como atendente, passa a ser treinador e por aí vai. Todos que crescem e entram na organização tem que ter catchup na veia. Todos aqui têm a mesma cultura graças a esse sistema, com isso conseguimos criar uma empresa em que seu principal concorrente não é quem produz os mesmos produtos, e sim restaurantes de comida por quilo.

Inclusive, temos concorrentes que tiram funcionários nossos e não dá certo, porque eles não conseguem copiar nossa cultura ou porque inserem esses funcionários em uma cultura totalmente diferente.

WJ:  Qual é a sua principal dor na hora de recrutar os jovens?

MN: Hoje nossa principal dor para recrutar jovens estagiários é, principalmente, essa parte burocrática que envolve contrato e convênio de estágio.

WJ:  Qual a sua dica para quem está começando a carreira na área de RH? Você acredita que exista alguma tendência que os colegas de profissão deveriam começar a estudar?

MN:  Você deve estudar people analytics, habilidades numéricas e estatísticas. Os profissionais têm que ter um pensamento analítico, pois isso acaba dando base para entender melhor as pessoas e te tira do “achismo”.Isso não te afasta das pessoas, e sim te ajuda a se aprofundar mais. E isso de forma alguma deve te tirar a obrigação de ser mais humano com as pessoas na empresa.


Marcelo Nóbrega é executivo com mais de 25 anos de experiência em empresas dos setores financeiro, de petróleo, bens de consumo, serviço de transporte aéreo e alimentício. É especialista em coaching de executivos, gestão da mudança e desenvolvimento organizacional e de lideranças. Fez bacharelado e mestrado em Ciência da Computação pela Universidade de Columbia e doutorado em Engenharia de Produção pela COPPE/UFRJ. É coach Certificado pela Universidade de Columbia e autor do livro “Você Está Contratado!”. Foi nomeado pela Você RH em 2015 como Melhor RH do Ano no Setor de Varejo.

Compartilhe: