Precisar ligar para o serviço de atendimento de alguma empresa pode ser um verdadeiro calvário. Transfere daqui, espera dali e assim se passam vários minutos pendurado na linha para, na maioria das vezes, sequer conseguir resolver o que era necessário.

Para qualificar e agilizar a solução de problemas dos serviços de atendimento ao consumidor, em 2008 foi implantado o Decreto 6.523, conhecido como Lei do SAC. A lei determina que o tempo máximo de espera seja de um minuto, após selecionada a opção no menu eletrônico para operadoras de telecomunicações, empresas de transportes terrestre e aéreo, concessionárias de energia elétrica e operadoras de saúde. Já os bancos e administradoras de cartões têm que atender em até 45 segundos.

No entanto, a LEI do SAC funciona apenas na teoria, pois na prática clientes permanecem na linha por vários minutos (até mais de uma hora!). Não fosse apenas o tempo perdido aguardando na linha, muitas vezes os consumidores precisam contatar várias vezes o serviço de atendimento.

A mesma lei do SAC determina também que a solução ocorra em no máximo cinco dias úteis após o registro da queixa, mas atire a primeira pedra quem nunca se cansou de esperar a resolução de alguma questão que dependia do atendimento telefônico.

Conheça seus direitos:

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1) No primeiro menu eletrônico devem estar disponibilizadas as opções do contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços;

2) As ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas;

3) O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento;

4) O SAC deverá funcionar, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio;

5) As pessoas com deficiência auditiva e/ou de fala terão garantido o acesso ao SAC;

6) O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, de maneira clara, desde o momento da contratação dos serviços (e sempre de maneira gratuita). Este número deve ser ÚNICO, mesmo que a empresa oferte vários serviços e conte com diversos setores de atendimento;

7) É proibido exigir, durante o atendimento, que o consumidor forneça dados pessoais ou os digite repetitivamente;

8) É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, somente se o consumidor autorizar;

9) Os registros das reclamações ou cancelamentos de contrato deverão estar disponíveis ao consumidor por pelo menos 02 (dois) anos e devem ser sigilosos;

10) O prazo máximo para contato direto com o atendente é de 60 segundos.

11) Para os serviços financeiros este prazo é menor – 45 segundos. Às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, e no quinto dia útil do mês o tempo pode se estender em até 90 segundos.

12) As empresas de energia elétrica também têm um prazo maior quando houver atendimento emergencial com a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas. Nos dias em que não ocorrerem problemas dessa ordem, o prazo é um minuto.

13) As informações solicitadas pelos consumidores deverão ser imediatamente atendidas e as pendências resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis;

14) O cancelamento do contrato, a pedido do consumidor, deverá ser IMEDIATO e o comprovante deste cancelamento encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

15) O consumidor pode acompanhar o andamento de suas reclamações por meio de registro numérico, que deve ser informado no início do atendimento. O consumidor pode solicitar também o envio do registro de atendimento à sua residência por meio de correspondência ou e-mail;

16) É obrigatória a gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer o acesso ao seu conteúdo.

Empresas com pior atendimento

O senso geral é que, o serviço de atendimento que deveria ser de fácil acesso para rápida solução dos problemas – sofre com os processos burocráticos e, em vez de ajudar, prejudica os consumidores. Para fazer valer seus direitos, é válido fazer uma reclamação junto ao Procon de sua cidade e da agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel, ANS, Banco Central, etc.).

Embora não seja um órgão oficial, o site Reclame Aqui também é bastante eficiente para solucionar problemas com empresas, produtos e serviços. O site fez uma relação do número de reclamações (mau atendimento) dos SACs de empresas do início de 2015 até agora, com reputação e o índice de solução referentes aos últimos seis meses. Empresas de telefonia e TV a cabo são as maiores reclamadas.

Confira as empresas que estão no TOP 10 de mais reclamadas por mau atendimento no SAC:

Qtd Reclamações	Empresa	Índice de Solução	Reputação
2830	Vivo (Celular, Fixo, Internet, TV)	28,60%	Não Recomendado
1468	Oi (Móvel, Fixo, Internet, TV)	29,80%	Não Recomendado
1250	Sky	51,30%	Não Recomendado
1034	Claro	24,70%	Não Recomendado
958	Tim Celular	25,10%	Não Recomendado
862	NET Serviços (TV, Banda Larga e Telefone)	78,50%	Bom
843	Nextel Telecomunicações Ltda.	21,90%	Não Recomendado
557	GVT	33,70%	Não Recomendado
404	Claro TV	84,50%	Bom
384	Extra.com.br	78%	Regular