Cancelou passagem compradas com milhas? Saiba quais são seus direitos
Especialista alerta que companhias aéreas não podem confiscar milhas em caso de cancelamento e reforça: "milha é patrimônio do consumidor"
Frases como “a passagem foi emitida com milhas e, em caso de cancelamento, o senhor perde tudo” ainda fazem parte da experiência de muitos viajantes brasileiros. A prática, no entanto, contraria as regras que regem o transporte aéreo no país e não encontra respaldo na legislação.
De acordo com normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e com o Código de Defesa do Consumidor, o cancelamento de passagens aéreas emitidas com pontos ou milhas não elimina os direitos do passageiro. Mesmo quando o bilhete não foi pago em dinheiro, o consumidor tem garantida a devolução das taxas de embarque e o reembolso das milhas utilizadas.
O tema ganha relevância em um cenário no qual programas de fidelidade se tornaram parte central do planejamento de viagens, especialmente para quem utiliza cartões de crédito como principal forma de acumular pontos.
Para o turista, entender essas regras é essencial antes de comprar, alterar ou cancelar uma passagem emitida com milhas, evitando prejuízos e informações incorretas no atendimento.
Milhas são consideradas patrimônio do consumidor
Segundo Rodrigo Alvim, advogado especializado em direitos do passageiro aéreo, as milhas acumuladas têm valor econômico e pertencem ao consumidor. “No Direito do Consumidor, milha é moeda. Ela tem valor e integra o patrimônio do passageiro”, afirma.
Isso significa que as mesmas garantias aplicadas às passagens compradas com dinheiro também valem para aquelas emitidas com pontos. A companhia aérea, portanto, não pode reter integralmente as milhas sob o argumento de que não há reembolso.
Multa pode existir, mas retenção total é irregular
As empresas aéreas e os programas de fidelidade podem prever multa em caso de cancelamento, desde que a cobrança esteja claramente informada no contrato e não seja considerada abusiva. Ainda assim, a penalidade não pode resultar na perda total das milhas utilizadas na emissão do bilhete.
De acordo com o especialista, qualquer cláusula que determine a retenção integral dos pontos sem justificativa legal pode ser questionada pelo consumidor.
O que dizem as regras da ANAC?
A ANAC estabelece que o reembolso deve ocorrer independentemente da forma de pagamento utilizada na compra da passagem. Isso inclui dinheiro, pontos, milhas ou combinações entre esses meios.
Na prática, isso garante ao passageiro o direito de receber de volta as taxas de embarque em dinheiro e as milhas na conta do programa de fidelidade, respeitadas eventuais penalidades previstas e informadas previamente.
Como agir em caso de negativa da companhia
Quando a companhia aérea se recusa a devolver os pontos, o passageiro não precisa aceitar o prejuízo. De acordo com Alvim, as orientações são registrar uma reclamação no SAC da empresa, acionar a ANAC, procurar o Procon e, se necessário, buscar a Justiça para garantir o reembolso das milhas e até indenização por danos materiais e morais.
“Não deixe seu patrimônio e investimento sumir. Se a empresa se negar a devolver suas milhas, procure um advogado de sua confiança para analisar o caso e fazer valer seus direitos”, reforça o advogado.