Como a IA está transformando o planejamento de viagens
Ferramentas com IA já influenciam escolhas, roteiros e atendimento em todas as etapas da jornada
A inteligência artificial está deixando de ser apenas uma ferramenta de suporte para se tornar protagonista na forma como as pessoas planejam e vivenciam suas viagens. De acordo com um estudo da Decolar, a IA já influencia diretamente desde a escolha do destino até o atendimento pós-viagem.
A pesquisa foi conduzida com base nas interações da SOFIA, assistente virtual da Decolar que utiliza IA generativa. A ferramenta é capaz de compreender intenções, sugerir roteiros personalizados e acompanhar o viajante em todas as etapas da jornada. Com isso, a inteligência artificial deixa de ser apenas um canal de atendimento e passa a atuar como uma espécie de consultora digital.
A transformação é visível no comportamento dos usuários. Em vez de buscar apenas passagens ou hospedagens, os viajantes agora interagem com a assistente em busca de experiências específicas, como “viagens em família”, “escapadas de fim de semana” ou “destinos para visitar com amigos”. A partir dessas consultas, a IA recomenda opções, exibe imagens, filtra acomodações e monta roteiros sob medida.
Interações com a IA crescem e se tornam mais recorrentes
Nos últimos meses, a SOFIA registrou mais de 800 mil conversas mensais, com crescimento contínuo de dois dígitos. Cerca de 80% dessas interações ocorrem por dispositivos móveis, o que reforça a tendência de mobilidade e praticidade na relação com o turismo. O WhatsApp, canal preferido por muitos latino-americanos, já concentra mais de 400 mil conversas mensais com a assistente.
Outro dado relevante é a recorrência. Quase metade dos usuários volta a interagir com a SOFIA em diferentes momentos da jornada, seja para ajustar detalhes da viagem, buscar novas recomendações ou resolver questões relacionadas ao pós-venda. Isso mostra que a IA está sendo percebida como uma companhia constante, e não apenas como uma ferramenta pontual.
A integração entre texto, voz e recursos interativos também contribui para essa fidelização. A experiência é fluida e adaptada ao perfil de cada viajante, o que torna o processo mais intuitivo e eficiente. A IA não apenas responde dúvidas, mas antecipa necessidades e oferece soluções personalizadas.
Resultados superam canais tradicionais
O impacto da IA na experiência do viajante é mensurável. Segundo dados internos da Decolar, o índice de satisfação (NPS) é significativamente mais alto quando a primeira interação ocorre com a SOFIA. Além disso, os tempos de resolução no atendimento pós-venda são reduzidos, o que melhora a percepção de qualidade do serviço.
No campo das vendas, as taxas de conversão por meio da assistente virtual superam as dos canais tradicionais. Isso se deve à capacidade da IA de compreender o contexto do usuário e oferecer opções mais alinhadas às suas preferências. Em 80% dos casos, as interações são resolvidas sem necessidade de encaminhamento para um atendente humano.
Esses resultados indicam uma mudança de paradigma. A IA não apenas melhora a eficiência operacional, mas também redefine o papel do atendimento no setor de turismo. O foco deixa de ser apenas resolver problemas e passa a incluir a criação de experiências mais relevantes e personalizadas.
Assistentes virtuais ganham novas funções
O avanço da IA no turismo não deve parar por aí. Segundo Gonzalo Estebarena, vice-presidente de Produto do Grupo Decolar, o próximo passo é ampliar a atuação da SOFIA para chamadas telefônicas. A ideia é tornar a assistente ainda mais acessível e multifuncional, capaz de atender em todos os canais.
“O grande desafio não é apenas usar a IA para ganhar eficiência, mas repensar a forma como viajamos”, afirma Estebarena. “Este é apenas o começo: a inteligência artificial nos permitirá não apenas resolver problemas mais rapidamente, mas também criar experiências totalmente novas.”
A expectativa é que, nos próximos anos, a IA esteja presente em todas as etapas da jornada do viajante — desde a inspiração inicial até o retorno para casa. Com isso, o turismo se torna mais conectado, responsivo e adaptado às necessidades individuais.