Quando você não presta atenção no que sua audiência está falando, você basicamente está fornecendo informações essenciais para seus concorrentes. Quais são os sofrimentos dos seus clientes? O que eles amam sobre o seu produto ou serviço? O que os outros da sua área estão falando? Todas essas perguntas podem ser respondidas com a arte do Social Listening.

O guia de Social Listening abaixo vai destacar a importância da estratégia e explicar como seus negócios podem implementá-la. Está na hora de dar ouvidos àquela voz que você tem ignorado – antes que alguém (tipo a concorrência) o faça.

O que é o Social Listening?

Nosso glossário de mídias sociais define o Social Listening como “o processo de encontrar e avaliar o que está sendo dito sobre uma empresa, tópico, marca ou pessoa nos canais de mídias sociais”. Isso significa desde focar nas menções das sua marca no Twitter, até rastrear as tendências da sua área sobre as quais seus concorrentes estão postando no Facebook. Que tipo de conteúdo conquista mais likes no Instagram? Estes são exemplos de Social Listening.

Como explicado por nosso colega Ryan Holmes: “para empresas que buscam seriamente o Social Listening, os benefícios são significantes: inteligência sobre a concorrência em tempo real; feedback instantâneo sobre como sua marca está sendo aceita; e dados utilizáveis para desenhar ou aprimorar as campanhas de marketing”.

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Você não colocaria uma panela de molho no fogão sem verificar antes, provar e garantir que não queime. Sua estratégia de mídias sociais deveria ser a mesma coisa. É importante prestar atenção não só nas reações da sua audiência e dos clientes, mas na atividade dos concorrentes nas mídias sociais. Você faz isso com o Social Listening.

De que forma o Social Listening difere do monitoramento das mídias sociais?

O Social Listening e o monitoramento das mídias sociais são termos que normalmente são usados indistintamente, mas há diferenças sutis a serem notadas. Uma analogia popular é: “o monitoramento enxerga as árvores; o Listening enxerga a floresta”.

Com o monitoramento das mídias sociais você pesquisa e coleta dados e menções da sua marca, indústria e conversas da audiência. Com o Social Listening você analisa essa informação e toma ações – transformando os dados que coletou em uma estratégia viável. Social Listening significa que “você pode procurar padrões, rastrear opiniões e formar conclusões baseado em onde e quando as conversas acontecem”.

Os dois termos são próximos em significado, mas o Social Listening leva a ideia de monitoramento social um passo à frente.

Por que o Social Listening é importante para sua empresa?

Há diversas razões pelas quais o social listening é importante, mas como eu não quero que isso seja um texto sem fim, apresento os pontos mais notáveis. O social listening é importante para seu negócio porque ele ajuda em:

Esforços de atendimento ao cliente, ou seja, “monitorando o que seus clientes estão dizendo sobre sua marca nas mídias sociais, você é capaz de entrar quando necessário para remediar situações ou para engajar seus clientes (felizes e satisfeitos)”. A American Express descobriu que as 5 maiores razões pelas quais os clientes americanos usam as mídias sociais incluem procurar resposta das empresas, elogiar uma companhia, compartilhar informações sobre uma experiência com a empresa, desabafar frustrações e reclamações ou pedir dicas a outros clientes.

Ter feedback, na mesma linha dos esforços de atendimento ao cliente, o social listening pode te ajudar a ter feedback sobre produtos e serviços específicos. O que as pessoas estão amando ou odiando? Quais funções eles acham que iriam ajudar?Tudo isso pode ser descoberto através de um Social Listening cuidadoso.

Gerar leads, não apenas através da resolução de problemas e do destaque público do foco da sua empresa nos clientes, mas também ouvindo o que aqueles que fazem parte da sua área estão falando e estrategicamente (e adequadamente) contribuindo para a conversa.

Encontrar influenciadores e defensores ao dar atenção à sua comunidade e àqueles que estão ativamente envolvidos.

Encontrar talentos ao se concentrar nos candidatos e naqueles da sua indústria que poderiam ser uma ótima adição à sua equipe.

Análise competitiva. O Social Listening vai te dar ideias sobre o que seus principais competidores estão fazendo online.

Por todas essas razões (e muitas outras), o Social Listening é algo que sua marca e empresa precisam levar à sério.

Guia de Social Listening

Agora que você entende por que o Social Listening é importante, provavelmente quer saber como fazê-lo. Quando for planejar sua estratégia, a primeira coisa que precisa decidir é que tipo de palavras-chave e frases você precisa monitorar. Para te ajudar, aqui estão algumas palavras-chave e tópicos os quais recomendamos ficar atento:

O nome da sua marca (incluindo erros de digitação!)
Seus competidores (novamente, incluindo erros de digitação!)
Chavões da indústria
Slogans da marca
O nome do seu CEO ou do seu RP (claro, incluindo erros de digitação)
Nomes das campanhas ou palavras-chave

Agora que você tem uma ideia do que prestar atenção, há inúmeras ferramentas disponíveis para acelerar o processo.

Ferramentas e aplicativos de Social listening

Como em qualquer trabalho, ter as ferramentas certas faz toda a diferença. Apesar de existirem infinitas opções disponíveis, as seguintes são nossas recomendações:

Google Alerts – crie um Google alert com palavras-chave que você está acompanhando em sua área de atuação, menções da sua marca e o nome dos seus competidores.

Quora – Use-o para monitorar as perguntas e discussões importantes que estão acontecendo na sua área de atuação.

Pesquisas avançadas no Twitter – concentre suas pesquisas, procure por opiniões negativas ou positivas, explore hashtags relevantes e muito mais.

Social Mention – monitora mais de 100 fontes e “permite facilmente rastrear e medir o que as pessoas estão dizendo sobre você, sua empresa, um novo produto ou qualquer tópico nas mídias sociais em tempo real”.

Hootsuite – Use-o para configurar fluxos que permitem não apenas o monitoramento de conversas e palavras-chave mas, também, responder ou atribuir a resposta para alguém da sua equipe.

TweetReach – oferece ferramentas básicas e te ajuda a monitorar Tweets sobre sua marca e conversas da indústria.

ViralHeat – permite ouvir conversas sobre sua marca através das redes sociais e, então, “identificar tendências para gerar ideias sobre sua performance nas mídias sociais”.

As três principais maneiras de se usar o Social Listening são:

Crie um “feed de notícias” em tempo real sobre seus maiores competidores. Saber o que seus competidores estão discutindo, sobre o que a audiência deles está falando e as coisas que eles estão republicando no Twitter fornece uma ótima visão sobre a sua área de atuação. Holmes explica que “Após configurar uma conta, digite alguns termos e você terá um resumo em tempo real do que seus competidores estão trabalhando e lançando”.

Monitore o estado geral da sua área de atuação. Você pode usar uma ferramenta como o Hootsuite para configurar diferentes funções de monitoria e rastrear palavras-chave e termos específicos da sua área de atuação. Holmes explica que “ao cavar um pouco mais fundo, eu posso retirar os comentários que realmente importam”.

Aprenda o que as pessoas estão dizendo sobre você e seu produto. Não tem como enfatizar isso ainda mais. Não há forma melhor para entender seu cliente, a opinião do público geral e os feedbacks sobre seu produto ou serviço. Como explicado por Holmes, “configurar um fluxo para monitorar as referências da sua própria empresa pode ser extraordinariamente informativo (e humildoso)”.

O Social Listening é um processo incrivelmente valioso para qualquer empresa. Manter-se à frente da curva da sua área de atuação, enquanto antecipa e excede as necessidades dos seus clientes é uma habilidade que ele pode te ajudar a dominar.

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Publicado originalmente em [Hootsuite]. Adaptado por Tutano.

Um guia de Social Listening para ajudar seu negócio a bombar

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