Teve problemas com pacotes de viagem? Saiba o que fazer

De abril de 2022 a abril deste ano, o Google registrou um aumento de 524% na procura pela expressão “pacotes de viagem”. A alta se deve a demanda reprimida por viagens por conta da pandemia.

No entanto, isso também fez aumentar os relatos de pessoas que tiveram algum problema relacionados a serviços contratados, como malas extraviadas, passagens aéreas, hospedagens e pacotes.

Infelizmente, em alguns casos, aquela viagem dos sonhos poder se transformar em pesadelo e, de repente, você começa a enfrentar uma série de problemas que atrapalham os seus planos.

Essa tem sido a realidade de muitos brasileiros, que estão tendo dor de cabeça com o descumprimento das ofertas vendidas por agências de viagem e empresas como Hurb.

Teve problemas com pacotes de viagens?

Diferentemente do que muita gente imagina, problemas no descumprimento de oferta em pacotes de viagens não se restringem ao cancelamento ou remarcação de viagens. Na verdade, existe uma série de possibilidades que podem prejudicar o consumidor.

O problema mais comum, por exemplo, diz respeito à qualidade do hotel, que fica aquém do que foi contratado no momento da compra.

Muitas vezes, o cliente contrata um hotel especificamente, mas a agência faz a troca pouco antes da viagem para outra hospedagem de “categoria semelhante””.

Mas, a verdade é que essa semelhança das categorias é subjetiva e o que acontece é que, muitas vezes, a troca acontece para opções inferiores.

A passagem também costuma ser motivo de queixa dos consumidores. É comum, por exemplo, que a empresa mude o cliente para um voo em outra data próxima da agendada e, com a mudança, o consumidor pode acabar saindo prejudicado –com um voo em um horário ruim ou com escalas e conexões longas, por exemplo.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

É importante ter em mente que os direitos dos clientes de empresas e agências de turismo são resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor e é fundamental conhecer a legislação para evitar problemas ou saber o que fazer caso eles aconteçam.

Em seu artigo 30, por exemplo, o CDC estabelece que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”.

Ou seja, a oferta anunciada pela empresa precisa ser integralmente cumprida caso seja contratada pelo cliente.

O que fazer em caso de descumprimento de oferta?

Mais importante do que entender quais são os problemas mais comuns relatados pelos clientes em caso de pacotes de viagem, é saber o que você precisa fazer caso adquira um serviço e a oferta não seja cumprida pela empresa responsável. Confira abaixo!

Registro da reclamação com a empresa

Por mais que a sua primeira vontade seja registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo compartilhar sua indignação pelas redes sociais, saiba que o primeiro passo é falar sobre o ocorrido com a própria empresa.

Por isso, entre em contato por meio de um dos canais oficiais de atendimento e tente buscar uma solução de forma amigável.

Não se esqueça de registrar os protocolos de atendimento e manter guardadas as mensagens trocadas, seja por e-mail ou por aplicativos de mensagem. Esse processo é importante para que você tenha como comprovar a tentativa de solução caso você precise acionar instâncias superiores, como os órgãos de defesa do consumidor.

Auxílio de órgãos de defesa do consumidor

Acionar os órgãos de defesa do consumidor é, exatamente, o próximo passo caso você não consiga solucionar a questão diretamente com a empresa. Você pode, por exemplo, registrar a situação no Reclame, canal disponibilizado pela PROTESTE para que consumidores reclamem sobre problemas que tiveram com empresas dos mais diferentes segmentos.

Além do Reclame, você também pode registrar reclamação no Procon da sua cidade ou do seu estado, ou até mesmo online, por meio do consumidor.gov.br.

Vale ressaltar que a maioria das empresas tem setores específicos para responder às reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e, por isso, o processo de solução costuma ser bem mais rápido.

Ação judicial

Agora, caso nem a tentativa de contato direto com a empresa, nem a reclamação dos órgãos de defesa do consumidor surtam o efeito esperado, a única alternativa pode ser mesmo acionar a justiça. Nesse caso, é necessário entrar com uma ação judicial contra a empresa e levar o seu problema para ser resolvido nos tribunais.