Voo atrasou ou foi cancelado? Conheça seus direitos

Temporada de verão –férias e Carnaval– é sinônimo de diversão, e também de aeroportos lotados, voos atrasados e cancelados.

Os motivos podem variar do mau tempo a falhas técnicas. Ter assistência da companhia aérea e chegar ao destino sem maiores transtornos é um direito de todo passageiro, mas nem sempre isso acontece.

Segundo Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, o desconhecimento dos direitos dos passageiros aéreos ainda é o principal problema enfrentado pelos brasileiros que sofrem algum tipo de interrupção em suas viagens.

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“Muitas pessoas não sabem quais são as obrigações das companhias aéreas com base no Código de Defesa do Consumidor e na legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Pesquisar e entender o que é uma garantia legal ao consumidor é o primeiro passo para lidar com um possível problema durante a viagem”, afirma.

Saiba o que fazer em caso de voo atrasado ou cancelado

1 – Entenda seus direitos

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus clientes sempre que houver problemas de voo.

São elas o direito à informação; direito à assistência material; direito à reacomodação ou reembolso; direitos em caso de overbooking; e direitos de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE).

Os viajantes podem ainda solicitar indenização se tiverem sido afetados em até cinco anos após o incidente em voos domésticos e até dois anos em voos internacionais.

2 – Questione o atraso do voo

Não hesite em perguntar o motivo do atraso do voo. Caso a espera seja de responsabilidade da companhia aérea (por exemplo, falta de tripulação ou problemas de manutenção da aeronave), essa é uma situação cabível para compensação de voo.

Já eventos extraordinários, como condições climáticas ou epidemiológicas, podem impedir o pagamento de indenização.

3 – Opte por esperar ou cancelar o voo se o atraso for superior a quatro horas

Se o atraso ocorrer e for superior a quatro horas, cabe ao passageiro aguardar o próximo voo disponível ou solicitar o reembolso do valor da passagem. Independentemente de receber um reembolso, você ainda pode ter direito a uma compensação adicional.

4 – Sua bagagem foi danificada ou extraviada? Veja o que fazer

É recomendado registrar fotos da mala antes de despachar e após o despacho se houver avarias. Caso seja confirmada alguma anormalidade, como dano ou perda da bagagem, informe ao agente da companhia aérea responsável pelo setor das bagagens.

Será necessário preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).

O prazo para retorno da bagagem extraviada é de até 7 dias em caso de voos domésticos e em até 21 dias em caso de voos internacionais.

Se a bagagem for encontrada dentro desse prazo, será entregue ao passageiro no endereço que foi indicado no RIB. Caso a bagagem não seja encontrada, o passageiro deverá ser indenizado pela companhia aérea.

5 – Reúna comprovações do atraso e guarde os recibos de despesas extras

Quanto mais informações sobre o tempo de espera reunir, mais consistente será o seu processo de reclamação com a companhia aérea.

Registre uma foto da hora do pouso e do momento em que os portões da companhia aérea abrirem –isso marca a hora oficial de chegada. Se tiver que pagar por acomodação, refeições adicionais, acesso à internet ou qualquer coisa que não precisaria se estivesse no avião, lembre-se que isso pode ser reembolsado.

Guarde os recibos em segurança, pois podem ser necessários para comprovação das despesas.

6 – Exija alimentação em casos de voos atrasados por mais de duas horas

Caso esteja aguardando um voo atrasado por mais de duas horas, certifique-se de falar com um membro da companhia aérea de que suas refeições e bebidas serão pagas pela empresa até que possa voar.

7 – Se for necessário, solicite à companhia aérea que lhe forneça acomodação

Se não houver voos até o dia seguinte, o viajante deverá solicitar à companhia aérea acomodação para pernoite e translado de ida e volta para o hotel. Se estiver em sua cidade natal, o transporte de ida e volta para sua casa deve ser providenciado.

Certifique-se de falar com um membro da equipe sobre como garantir isso para evitar ter que passar a noite no aeroporto.

8 – Não aceite qualquer oferta que possa renunciar seus direitos

Leia com atenção qualquer documento que a companhia aérea peça para assinar. Garanta que os seus direitos sejam preservados. Não aceite menos do que a compensação a que tem direito.

Caso a companhia aérea não cumpra as determinações é importante fazer uma denúncia à Anac, (telefone é 0800-725-4445), além de reclamar a um órgão de defesa do consumidor como o Procon.