A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou nesta semana uma plataforma para resolver conflitos entre passageiros e empresas aéreas. O Anac Passageiro concentra informações sobre os direitos dos usuários e permite o registro direto de reclamações contra empresas aéreas que operam voos regulares no território brasileiro.

A ferramenta tem como objetivo simplificar o canal de comunicação entre os viajantes e as transportadoras. Além da facilidade para o consumidor, o mecanismo amplia a capacidade de monitoramento da Anac sobre as principais dificuldades enfrentadas no setor. Os dados consolidados na plataforma servirão para embasar futuras ações regulatórias e identificar gargalos na prestação de serviços.

O projeto foi classificado como prioritário pela agência e levou dois anos para ser concluído. Ele faz parte de uma estratégia de transformação digital que busca modernizar o atendimento ao público. A intenção é que a transparência sobre os direitos dos passageiros seja ampliada por meio do acesso centralizado a essas informações no portal.

Segundo a Anac, o uso da tecnologia permitirá respostas mais ágeis para conflitos que, anteriormente, poderiam demorar para ser reportados. A interface foi planejada para ser utilizada por qualquer perfil de usuário. Com a digitalização do processo, a agência espera obter um diagnóstico mais preciso do cenário atual do transporte aéreo no Brasil.

Prazos de resposta e monitoramento das empresas

O funcionamento do sistema estabelece regras temporais específicas para as companhias aéreas. Após o registro de uma manifestação pelo passageiro, a empresa citada tem o prazo de 10 dias corridos para apresentar uma solução ou esclarecimento. Finalizada essa etapa, o usuário possui 30 dias para avaliar se o atendimento recebido foi satisfatório ou insuficiente.

A análise dos registros não será feita de forma individual para cada caso, mas sim de maneira coletiva. Esse método permite que a agência identifique falhas recorrentes e aplique sanções ou medidas corretivas quando houver descumprimento sistemático das normas vigentes. A diretora da Anac, Mariana Altoé, indica que a iniciativa qualifica a atuação do órgão regulador.

De acordo com a diretora, a plataforma possibilita entender com maior propriedade as situações que geram insatisfação ou travam a resolução de problemas. Essa inteligência de dados é vista como um avanço para o direcionamento das fiscalizações. O foco recai sobre os pontos críticos que impedem a conciliação direta entre as partes envolvidas.

A expectativa é que o fluxo contínuo de informações gere um banco de dados dinâmico. Com isso, a Anac poderá intervir de forma mais pontual em empresas que apresentarem índices baixos de solução ou prazos de resposta excedidos. O acompanhamento em tempo real é a principal aposta para elevar o padrão de qualidade do serviço prestado aos passageiros.

Foco na redução de processos judiciais

Um dos principais objetivos da nova plataforma é a mitigação da judicialização no setor aéreo brasileiro. Para o superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos, Adriano Miranda, oferecer uma solução rápida e administrativa pode evitar que conflitos de consumo terminem nos tribunais. A medida visa equilibrar as relações entre consumidores e empresas.

A visão é compartilhada pela gerência técnica de Educação para o Consumo da agência. Patrícia Semensato, gerente da área, afirma que a ferramenta facilita a jornada do viajante ao tornar a resolução de problemas menos burocrática. A proximidade entre o órgão regulador e o usuário final é apontada como um benefício direto do novo canal.

O setor aéreo tem enfrentado críticas pelo volume de ações judiciais, o que impacta os custos operacionais das companhias e a previsibilidade do mercado. Com o Anac Passageiro, o governo federal tenta criar um filtro eficaz que resolva demandas de forma amigável e célere. O sistema já está disponível para acesso e utilização pelos passageiros de voos nacionais e internacionais.

Canal de informações e transparência

Além do sistema de queixas, a plataforma centraliza o detalhamento das normas para voos domésticos e internacionais. O conteúdo abrange desde a documentação necessária para o embarque de crianças e adolescentes até as regras vigentes sobre o transporte de itens em bagagens de mão e despachadas. O objetivo é reduzir dúvidas comuns que geram atritos nos aeroportos.

O portal também organiza os canais de atendimento direto de cada companhia aérea e fornece orientações sobre os procedimentos de inspeção de segurança. Estão disponíveis informações específicas sobre os direitos de passageiros com necessidade de assistência especial (Pnae) e links para canais de denúncias de violações de direitos humanos, em articulação com órgãos como o Ministério das Mulheres.

Para além do serviço ao passageiro, a ferramenta disponibiliza um painel de dados estatísticos sobre o setor. É possível consultar o histórico de tarifas aéreas praticadas, os índices de demanda e a oferta de assentos no mercado brasileiro. Esse panorama permite que o usuário e especialistas acompanhem a evolução econômica e operacional da aviação civil.