Companhias aéreas rejeitam 58% dos pedidos de indenização
Levantamento da AirHelp aponta aumento nas recusas iniciais de solicitações elegíveis por problemas com voos; falta de resposta lidera os casos
Quase seis em cada dez pedidos de indenização considerados elegíveis por atrasos e cancelamentos de voos são inicialmente rejeitados pelas companhias aéreas. É o que mostra um levantamento internacional da AirHelp, empresa especializada em direitos dos passageiros, que identificou uma taxa de rejeição de 58% em 2025, ante 52% no ano anterior
O estudo também revela que parte significativa das solicitações não recebe sequer uma resposta das empresas. Entre as rejeições classificadas como indevidas pela AirHelp, 31% correspondem a pedidos ignorados pelas companhias aéreas. Outros 25% envolvem justificativas relacionadas a condições meteorológicas adversas sem comprovação.
Juntas, essas duas situações representam 56% das recusas consideradas indevidas. O levantamento analisou pedidos de indenização elegíveis processados pela AirHelp em 2025, abrangendo diferentes mercados, incluindo o Brasil, a União Europeia, o Reino Unido, a Turquia e a Arábia Saudita.
Os resultados consideram a primeira resposta das companhias aéreas. Isso significa que uma solicitação inicialmente rejeitada ainda pode ser aceita posteriormente, especialmente quando são apresentados documentos ou provas adicionais.
Em 2025, apenas 42% dos pedidos elegíveis foram aceitos na primeira análise, contra 48% em 2024.
Por que as companhias aéreas negam as indenizações?
Além da falta de resposta e das alegações meteorológicas sem comprovação, o estudo identificou outros motivos utilizados pelas empresas para recusar os pedidos.
Em 11% das rejeições indevidas, as companhias aéreas atribuíram atrasos ou cancelamentos a restrições do controle de tráfego aéreo sem apresentar provas. Outros 10% dos pedidos foram negados sem qualquer justificativa.
Veja os principais motivos identificados pela AirHelp:
| Motivo da rejeição indevida | Percentual |
|---|---|
| Pedido ignorado pela companhia aérea | 31% |
| Condições meteorológicas sem comprovação | 25% |
| Restrições do controle de tráfego aéreo sem provas | 11% |
| Recusa sem justificativa | 10% |
| Termos e condições da companhia | 3% |
| Problemas técnicos | 3% |
| Problemas operacionais no aeroporto | 3% |
| Ocorrência em voo anterior | 2% |
| Alegação de atraso insuficiente | 2% |
| Outros motivos | 10% |
Segundo Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, as negativas podem desestimular os passageiros a buscar seus direitos.
“Na prática, uma resposta negativa — ou a ausência de resposta — pode desencorajar os passageiros a buscar seus direitos e tornar o processo mais burocrático e complexo. O aumento de 52% para 58% em apenas um ano ilustra a dimensão do problema e as dificuldades que os consumidores enfrentam para obter a indenização a que têm direito”, afirma.
O executivo também chama a atenção para a necessidade de comprovação das justificativas apresentadas pelas empresas. Circunstâncias extraordinárias podem afastar a obrigação de indenizar, dependendo da legislação aplicável e das características de cada ocorrência.
Quando o passageiro tem direito à indenização no Brasil?
No Brasil, os direitos dos passageiros são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Atrasos, cancelamentos e situações de overbooking podem gerar direito à reparação quando provocam prejuízos ao consumidor. No entanto, a indenização não é automática e depende das circunstâncias do caso.
Entre as situações que podem fundamentar pedidos estão a perda de compromissos profissionais, consultas médicas importantes, eventos pessoais e despesas adicionais decorrentes de problemas com o transporte aéreo.
A responsabilidade da companhia aérea e a comprovação dos prejuízos são fatores relevantes para a análise. Falhas técnicas e problemas relacionados à disponibilidade de tripulação, por exemplo, podem caracterizar situações atribuíveis à empresa.
O passageiro também pode solicitar reparação por danos morais quando houver circunstâncias que justifiquem esse reconhecimento. O valor não é fixo e depende da avaliação de cada caso.
Segundo a AirHelp, as indenizações podem chegar a R$ 10 mil por pessoa em determinadas situações, mas esse montante não representa um limite legal geral nem um valor garantido ao consumidor.
O que a companhia aérea deve oferecer em caso de atraso?
Independentemente de eventual indenização, a Resolução nº 400 da Anac estabelece obrigações de assistência material aos passageiros afetados por atrasos e cancelamentos.
A assistência varia conforme o tempo de espera:
- A partir de uma hora: facilidades de comunicação, como acesso à internet ou telefone.
- A partir de duas horas: alimentação adequada ao horário, por meio de refeição, lanche ou voucher.
- A partir de quatro horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta. Existem condições específicas para passageiros que residem na localidade do aeroporto.
Nos casos previstos pela regulamentação, as companhias também devem oferecer alternativas como reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Mesmo quando o problema decorre de condições meteorológicas ou outros acontecimentos fora do controle da empresa, o dever de prestar assistência material permanece, conforme as regras aplicáveis.
Para solicitar reparação, é importante guardar cartões de embarque, comprovantes de despesas, comunicações da companhia aérea e documentos que demonstrem eventuais prejuízos.
O passageiro pode registrar a reclamação diretamente com a empresa e, se não conseguir resolver a situação, recorrer aos canais de defesa do consumidor ou buscar orientação jurídica.
Mais informações sobre direitos dos passageiros estão disponíveis no site da Anac e da AirHelp.